¿Qué información es importante tener en cuenta durante o después de una conversación telefónica con el cliente?

Al mantener una conversación telefónica con un cliente, es importante tener en cuenta varios datos para garantizar una comunicación fluida y eficaz. Estos son los puntos clave a tener en cuenta durante o después de la llamada:

1. Nombre e información de contacto del cliente:

- Anotar el nombre completo del cliente, incluidos posibles títulos o distinciones (p. ej., Sr., Sra., Dr.).

- Recopile los datos de contacto completos del cliente, incluido el número de teléfono, la dirección de correo electrónico y la dirección física, si corresponde.

2. Naturaleza de la convocatoria:

- Comprender y documentar claramente el motivo de la llamada. Ya sea una consulta de soporte, una queja, una solicitud de información o una conversación relacionada con ventas, anota el propósito específico.

3. Puntos clave discutidos:

- Tomar notas detalladas de los principales temas tratados durante la conversación. Esto puede incluir:

- Preguntas planteadas por el cliente.

- Preocupaciones o problemas que describieron.

- Soluciones propuestas o sugerencias proporcionadas por usted o su organización

4. Acciones y Compromisos:

- Registre las promesas o compromisos realizados durante la llamada. Ya sea prometiendo resolver un problema en una fecha determinada, proporcionando información adicional o programando una llamada de seguimiento, asegúrese de documentar estos detalles.

5. Escalamiento o Transferencia :

- Si la llamada requiere derivación a un nivel superior de soporte o transferencia a otro departamento, anote el nombre de la persona o departamento al que se transfirió la llamada.

6. Tono y sentimiento del cliente :

- Prestar atención al tono y sentimiento del cliente a lo largo de la conversación. Observe si parecen frustrados, decepcionados, enojados o satisfechos. Esto puede ayudar a abordar sus preocupaciones de manera efectiva.

7. Marcas de tiempo :

- Registrar la hora de inicio y finalización de la llamada. Esta información puede ser útil para métricas de duración de llamadas y fines de seguimiento.

8. Notas adicionales :

- Tome nota de cualquier detalle adicional que considere importante para el contexto o referencia futura. Esto podría incluir el número de cuenta o producto del cliente, el número de pedido o cualquier código o referencia relevante.

9. Comentarios de los clientes:

- Si el cliente proporciona comentarios o sugerencias para mejorar, anótelos para que su organización los considere y tome medidas potenciales.

10. Plan de seguimiento :

- Describir cualquier acción de seguimiento que deba tomarse después de la llamada. Esto puede incluir enviar la documentación prometida, programar una devolución de llamada o asignar tareas a su equipo.

11. Cierre :

- Asegúrate de concluir adecuadamente la llamada agradeciendo al cliente por su tiempo y confirmando su satisfacción.

12. Seguridad y Confidencialidad :

- Manejar la información sensible del cliente con cuidado y garantizar su confidencialidad. Cumpla con cualquier normativa o política de protección de datos que su organización tenga vigente.

Al documentar estos puntos clave durante o después de una conversación telefónica con un cliente, puede asegurarse de que sus inquietudes se aborden de manera efectiva y que cualquier información o promesa se registre con precisión para referencia y seguimiento futuros.