Si un cliente empezara a llorar por teléfono, ¿qué harías?

Si un cliente empezara a llorar por teléfono, seguiría estos pasos:

1. Mantén la calma y la empatía. Hágale saber al cliente que está ahí para ayudarlo y que comprende que está molesto.

2. Escuche activamente. No intente interrumpir ni apresurar al cliente para que deje de hablar por teléfono. Permítales expresar plenamente sus sentimientos.

3. Haga preguntas abiertas. Haga preguntas que animen al cliente a hablar sobre sus sentimientos. Por ejemplo, "¿Puedes contarme más sobre lo que te molesta tanto?".

4. Sea validador. Hágale saber al cliente que lo escucha y que sus sentimientos son válidos. Por ejemplo, "Entiendo que estés muy frustrado y molesto".

5. Pide disculpas. Incluso si usted no es directamente responsable de la situación, es importante disculparse por su experiencia. Por ejemplo, "Lamento mucho que tengas este problema".

6. Aborde el problema. Una vez que el cliente se haya calmado un poco, intente solucionar el problema por el que llama. Sea lo más útil posible e intente encontrar una solución que satisfaga al cliente.

7. Termine la conversación expresando simpatía. Finalmente, hágale saber al cliente que lamenta que haya pasado por la situación y que espera haber podido resolver su problema. Por ejemplo, "Muchas gracias por tomarse el tiempo de hablar conmigo. Sé que esta ha sido una experiencia frustrante para usted y lamento mucho que haya tenido que pasar por esto. Comuníquese conmigo si hay algo más. Puedo hacer para ayudar."