¿Cómo funciona un sistema telefónico de menú automatizado?

Un sistema telefónico con menú automatizado, también conocido como respuesta de voz interactiva (IVR), funciona utilizando mensajes de voz pregrabados para guiar a las personas que llaman a través de una serie de opciones de menú. A continuación se ofrece una descripción general de cómo funciona un sistema IVR:

1. La persona que llama inicia la llamada: La persona que llama marca un número de teléfono específico asociado con el sistema IVR.

2. Mensaje de bienvenida: La persona que llama escucha un mensaje de bienvenida que brinda información sobre la empresa o servicio y el propósito de la llamada.

3. Opciones de menú: A la persona que llama se le presenta una serie de opciones de menú, generalmente numeradas o etiquetadas con diferentes opciones. Estas opciones pueden incluir hablar con un representante de servicio al cliente, consultar saldos de cuentas, realizar pagos o navegar a departamentos específicos.

4. Entrada de la persona que llama: La persona que llama responde presionando el número correspondiente o diciendo la opción verbalmente si el sistema admite reconocimiento de voz.

5. Enrutamiento de llamadas: Según la entrada de la persona que llama, el sistema enruta la llamada al destino apropiado. Esto podría consistir en conectar a la persona que llama con un representante de servicio al cliente en vivo, transferirlo a un departamento específico o brindarle opciones de autoservicio adicionales.

6. Indicaciones adicionales: Si la persona que llama necesita más ayuda o necesita navegar más profundamente en las opciones del menú, el sistema proporciona indicaciones y opciones adicionales para guiarla.

7. Manejo de errores: En caso de que la persona que llama ingresa una entrada no válida o encuentra un problema, el sistema generalmente proporciona mensajes de error e instrucciones para volver a intentarlo o hablar con un representante en vivo.

8. Recopilación de información: El sistema IVR puede recopilar información de la persona que llama, como números de cuenta, detalles personales o preferencias, que pueden usarse para personalizar la experiencia o dirigirla a los recursos adecuados.

9. Opciones de salida o transferencia: El sistema IVR generalmente proporciona una opción de salida para que la persona que llama cuelgue o transfiera la llamada a un agente humano si el problema de la persona que llama no se puede resolver a través del sistema automatizado.

Los sistemas telefónicos de menú automatizados están diseñados para agilizar las interacciones con los clientes, brindar accesibilidad a los servicios las 24 horas del día, los 7 días de la semana y reducir la carga de los agentes de servicio al cliente en vivo al manejar consultas y tareas de rutina.