HVAC, gestión de instalaciones y la experiencia del cliente minorista

Como gerente de instalaciones de una cadena minorista, probablemente no crea que lo que hace impacte en los resultados de su empresa. O que usted es de alguna manera responsable de los ingresos por ventas minoristas. ¡Estaría equivocado en ambos aspectos!

Para ser justos, hasta hace poco esas declaraciones podrían haber sido ciertas. Sin embargo, a medida que más minoristas reinventan y mejoran la experiencia del cliente minorista en la tienda con el objetivo de aumentar las ventas, la HVAC y la administración de instalaciones de repente están jugando un papel importante.

Hoy en día, la gestión de instalaciones y HVAC tiene la tarea de ayudar a que la experiencia del cliente sea positiva. Es por eso que el personal de las instalaciones debe participar en el apoyo a las iniciativas de experiencia del cliente. Porque si no los estás apoyando, es muy posible que los estés socavando.

¿Por qué la experiencia del cliente es tan importante para generar ventas minoristas?

Para comprender el impacto que la HVAC y la administración de instalaciones pueden tener en las ventas en la tienda, debe comprender cómo y por qué están cambiando las compras minoristas.

¿Los productos que vende son únicos y verdaderamente diferentes a cualquier otro en el mercado? Probablemente no. Eso significa que está compitiendo con muchas otras tiendas en su área. Y por supuesto, todo el universo de las tiendas online. Cuando las personas compran productos básicos como estos, tienden a elegir principalmente en función del precio. Para la mayoría de los minoristas (a menos que sea Amazon o Walmart), a menudo perderá la venta en esas situaciones.

Esa es la razón por la cual la experiencia del cliente es tan crítica para las ventas minoristas. Las personas eligen comprar en una tienda minorista física no solo en función de los productos y los precios, sino porque disfrutan de la experiencia de comprar allí. Los minoristas se están volviendo conscientes de este hecho y están haciendo todo lo posible para que las compras sean más placenteras e incluso divertidas y gratificantes.

¿Cómo contribuyen la HVAC y la gestión de instalaciones a la experiencia del cliente?

The Retail Doc explica este concepto de la nueva experiencia de compra minorista en la tienda de una manera interesante. Él cree que los clientes van a una tienda para tener una experiencia de compra excepcional y que el producto que compran sirve como un recuerdo de la experiencia de compra. La búsqueda del artículo perfecto es tan memorable e importante como el producto que eligen al final. Es una experiencia que los compradores quieren repetir y compartirán con los demás.

Así es como las empresas brindan ese tipo de experiencia, y cómo HVAC y la administración de instalaciones juegan un papel fundamental.

Haga que el comprador se sienta importante y valorado.

Apple es conocida por hacer que los clientes de sus tiendas minoristas se sientan como la persona más importante de la tienda. Esa experiencia comienza con la interacción personal con los empleados que atienden personalmente las necesidades del cliente, respondiendo preguntas y facilitando la obtención de lo que quieren y necesitan.

Otros minoristas brindan funciones que hacen que los compradores se sientan valorados y, al mismo tiempo, los alientan a permanecer más tiempo en la tienda, como cafeterías y áreas de descanso dentro de la tienda.

¿Cómo contribuye HVAC y la gestión de instalaciones a ese tipo de experiencia del cliente? Es simple:los compradores no se sienten valorados por una tienda que no se molesta en abordar las condiciones de comodidad. Cuando su objetivo es mantener a las personas en la tienda y sentir que se preocupa por ellas, no puede tolerar una tienda que hace demasiado calor, demasiado frío, demasiadas corrientes de aire o que huele desagradable. La administración de las instalaciones debe priorizar mantener a los clientes cómodos.

Cultive empleados felices.

El ejemplo de Apple Store mencionado anteriormente toca otra táctica esencial para brindar una experiencia de compra excepcional:asegurarse de que sus empleados estén contentos. Nada arruina la experiencia del cliente más rápido que un empleado hosco o francamente hostil.

Una vez más, la atención de HVAC y de la gestión de las instalaciones a la comodidad de la tienda es clave. Es difícil incluso para los empleados más alegres y serviciales mantener la actitud correcta cuando están temblando o empapados de sudor.

Fomentar la respuesta emocional.

Si la decisión de compra no se basa solo en el producto y el precio, ¿por qué compran los clientes en la tienda? Principalmente por razones emocionales:"este traje me hace parecer exitoso" o "mis hijos pasarán un gran verano con estos juguetes para la piscina".

Las tiendas minoristas con visión de futuro utilizan todo, desde iluminación hasta música y pantallas de video, para alentar esas respuestas emocionales de los clientes.

Una vez más, la atención adecuada a HVAC y la gestión de las instalaciones son absolutamente esenciales. Si alguna vez ha tomado una clase de psicología, puede recordar la jerarquía de necesidades de Maslow, que establece que las necesidades fisiológicas deben satisfacerse antes de que podamos prestar atención a cualquier otra cosa. Por eso, si los compradores tienen demasiado calor o frío, ni siquiera pueden pensar en cómo sus productos podrían satisfacer sus necesidades emocionales. Saldrán por la puerta y habrás perdido otro cliente.

Asegúrese de que su HVAC no destruya sus esfuerzos de experiencia del cliente

Esta es la conclusión para el personal de administración de instalaciones y mantenimiento de HVAC:si no es parte de la solución, entonces es parte del problema. Si no lo aborda, la alta dirección puede decidir explorar empresas de gestión de instalaciones HVAC de terceros que puedan hacerlo por usted.

Los gerentes de las instalaciones tienen mucho que hacer... probablemente sientas que llevas el peso de todas tus tiendas sobre tus hombros. ¿Y ahora tiene que preocuparse por las ventas minoristas y las ganancias? Odiamos decírtelo, pero lo haces.

La buena noticia es que el proveedor de servicios de HVAC adecuado puede quitarle algo de ese peso de encima. Así es como:

• Ofrecer un mantenimiento preventivo exhaustivo que va más allá de la limpieza y mejora realmente el rendimiento.
• Identificar y solucionar pequeños problemas antes de que provoquen averías disruptivas.
• Respondiendo rápido y solucionando problemas en la primera visita.
• Recomendar mejoras en el sistema que mejoren las condiciones de confort.
• Comunicaciones e informes que lo mantienen al tanto de lo que sucede en todas sus ubicaciones.
• Ayuda con la gestión, la priorización y el presupuesto para la obsolescencia y los reemplazos del sistema.

Si se encuentra en el área de la ciudad de Nueva York, no dude en comunicarse con Arista para analizar cómo podemos ayudarlo a brindar la mejor experiencia minorista a sus clientes.

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